Aduanas

Son muchas las quejas, pero también son muchas las dudas que genera el servicio de Aduana en los usuarios.

Y es que cuando oyes a alguien hablar de este "servicio" es para quejarse, ya que además de poco eficiente, es bastante opaco.

¿Quien gestiona los paquetes que llegan a Aduana?

Para empezar, muchas veces al llamar a Correos te remiten a Aduana como algo ajeno a ellos y cuyo responsable es la Agencia Tributaria.

Esto no es cierto, la empresa responsable de la gestión de los paquetes que llegan a la aduana de Madrid-Barajas es la rebautizada como ADT Postales (antes conocida como Speed Trans international SL), empresa en cuya web se indica que pertenece al grupo Correos.

Si no me falla la memoria, fue allá por 2010 cuando Correos subcontrató a Speed Trans para realizar este servicio.
Desde entonces las compras en el extranjero se han convertido en un suplicio para muchos usuarios (y no solo porque ahora se para todo), de hecho, mucha gente no compra fuera de la eurozona por el temor a este trámite.


¿Qué le preocupa a los usuarios respecto al trámite aduanero?

Los motivos principales del recelo de la gente hacia el trámite aduanero son 2:

• El tiempo indefinido que se puede pasar nuestro paquete retenido, incluida su posible pérdida.  Mi experiencia personal es que de poco sirve pagar por envíos premium si luego nuestro paquete se va a pasar una media de 10 a 20 días retenido en Aduana, en muchas ocasiones bastante más.

• La incertidumbre de cuanto costarán las tasas.  Cuanta gente me ha preguntado como calcular las tasas de aduana, pese a que en el blog está explicado y existe una fórmula para calcularlo, siempre tenemos la variable de los aranceles que no hay modo alguno de consultarlos previamente.

¿En qué consiste el trámite aduanero? 

Pongamos por ejemplo que realizamos una compra en el extranjero y veamos los diferentes estados que nos mostrará la web de Correos si comprobamos nuestro localizador de envío:

• Tras realizar la compra, el vendedor depositará el paquete en la oficina de envío.  Tras este paso, si consultamos el localizador, nos mostrará el estado "Admitido" cuando incorpore el paquete a su almacén.
• El siguiente paso es "Salida de la Oficina Internacional de origen", lo que indica que el paquete está listo para su viaje, en el almacén de carga.
• Durante el tiempo que el paquete esté viajando, se muestra "En tránsito".
• Tras la recepción del paquete en el país destino, se marca el envío con el estado "Llegada a la Oficina Internacional de destino", esto quiere decir que ha entrado en Aduana.
• Mientras el paquete es manipulado por Aduana, se muesta "En trámite de importación" (en este punto pueden aparecer más estados si nos revisan el paquete).
• Una vez está tramitado con Aduana, lo entrega a Correos, en este punto veremos "Realizándose tramitación de la importación".
• Cuando sale de Madrid/Barcelona hacia nuestra provincia, muestra "Salida de envío de oficina de cambio destino"
• Cuando ya está en nuestra localidad aparece el ansiado estado "En proceso de entrega".
• Finalmente, tras firmar el recibo veremos "Entregado", esta información se puede consultar durante 6 meses. 

Estos estados pueden variar en función del tipo de envío, igual que el tiempo que el paquete esté retenido en Aduana, pueden pasar 2-3 días si no lo paran o una media de 15-20 días si lo revisan para aplicarle las tasas.

Puede parecer un proceso muy complicado, pero básicamente se trata de descargar el contenido del avión en un almacén, leer el código de barras del localizador de los paquetes para actualizar su estado en el sistema, avisar al usuario si le corresponde pagar tasas y entregar el paquete al almacén de al lado, que es el de Correos, para su despacho.


¿Cúanto vamos a pagar?

Sobre este punto ya hablé en esta entrada:

Comprar por internet en el extranjero. IVA y Aduana

Así que el resumen para los envíos internacionales es:

• Hasta 20 euros no se paga nada.

• Hasta 45 euros solo se paga IVA.

• Hasta 150 euros no se pagan aranceles.  Cálculo es: X+(X*21/100) + 15,54  donde X es el valor total en euros del pedido más los gastos de envío.

• A partir de 150 euros se pagan aranceles.  Cálculo es: X+((X+(X*3/100))*21/100) + 23,22 + 5,34  donde X es el valor total en euros del pedido más los gastos de envío.

El importe que sumamos al IVA y a los aranceles, son los gastos de representación para el trámite aduanero, lo que quiere decir que Correos presenta el DUA en nuestro nombre.
El DUA no es más que un formulario electrónico que sirve de trámite para pagar las tasas. Lo habitual es que esta gestión la haga Correos y nos cobre los 15,54 o los 23,22 euros en función del importe del envío.

Si optamos por realizar nosotros el trámite, disponemos de la opción web para particulares:

Como realizar el pago del DUA

Quien debe hacer este trámite es el importador, pues es quien asume la responsabilidad del importe declarado y quien tiene la factura y la referencia del envío.
Si el vendedor nos facilita la factura previamente y esperamos a recibir el aviso de llegada del paquete (en él está la referencia del envío), podríamos realizar nosotros este trámite y ahorrarnos el dinero.

Por otro lado, en el caso de un paquete con importe superior a 150 euros, he puesto en la fórmula para su cálculo un 3%.
Esto no es un valor fijo, depende del tipo de producto y del país de origen, y no hay modo de consultarlo oficialmente, por ejemplo en productos de pesca comprados en Japón el porcentaje del arancel es de 3,7%.


¿Qué podemos hacer en caso de tener un problema con nuestro envío?

En el caso de que el envío tenga una contingencia, ya sea retraso, pérdida, devolución... etc, lo primero que tenemos que tener en cuenta es que, a efectos de Correos, los destinatarios no somos los propietarios del paquete (pese haberlo pagado).

Este punto es más que discutible y es que si atendemos a lo que dice el BOE:

Artículo 11. Derecho de denuncia.
El incumplimiento de las obligaciones de los operadores postales a que se refieren los artículos 9 y 10 de la presente ley podrá ser denunciado por los usuarios interesados ante la Comisión Nacional del Sector Postal a los efectos previstos en el Título VII de esta ley.
Artículo 12. Derecho a percibir indemnización.
1. Los usuarios tendrán derecho, salvo caso de fuerza mayor, a percibir una indemnización de los operadores postales, en caso de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados o con valor declarado, mediante el pago de una cantidad predeterminada por el operador postal, en el primer caso, y de una cantidad proporcional a la declarada por el remitente, en el segundo.
2. Por orden del Ministro de Fomento se fijará, para el operador designado para la prestación del servicio postal universal, la cuantía mínima y máxima de la indemnización por la pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos certificados, así como la cuantía mínima y máxima en la que podrán asegurarse los envíos en régimen de valor declarado. El operador designado deberá, dentro de los límites máximo o mínimo indicados, determinar la indemnización correspondiente para ambos supuestos, cumpliendo los criterios fijados por el Ministro de Fomento.
3. El incumplimiento del pago de la indemnización reconocida al usuario, de acuerdo con lo establecido en este artículo, podrá dar lugar, a instancia de parte, a que por la Comisión Nacional del Sector Postal se proceda a la incoación de un expediente sancionador contra el operador postal correspondiente.

Tras leer los artículos 11 y 12 parece claro que como usuarios del servicio postal tenemos derecho a reclamar cualquier perjuicio, pero Correos se ampara en el siguiente:

Artículo 13. Derecho a la propiedad de los envíos postales.
Los envíos postales serán de titularidad del remitente a efectos postales en tanto no lleguen a poder del destinatario quien podrá, mediante el pago del precio correspondiente, recuperarlos o modificar su dirección, salvo en los supuestos de imposibilidad material y sin perjuicio de los derechos de terceros sobre el contenido de los mismos.

Como se puede ver, este artículo se refiere a que no se puede entregar a un tercero o modificar la dirección del paquete sin el consentimiento del remitente, pues se le otorga a este la propiedad hasta que el destinatario pague las tasas.  Aún así, Correos interpreta el artículo 13 para negar a los remitentes la posibilidad de denunciar hasta que hayan recibido el artículo.

Así que no podemos denunciar, veamos que dice la ley sobre reclamar:

Artículo 10. Derecho de reclamación.
1. Los operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales.
2. Para la tramitación de las reclamaciones de los usuarios, los operadores postales establecerán procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de proporcionalidad y celeridad. En todo caso, las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a los interesados en el plazo máximo de un mes desde la fecha de su presentación, de la que el prestador del servicio deberá dar siempre recibo al interesado.
En todas las oficinas o puntos de atención al usuario de los prestadores de servicios postales serán exhibidas, de forma visible y detallada, las informaciones que permitan conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho a reclamar a que se refiere este artículo.
3. Asimismo, los usuarios podrán someter las controversias que se susciten con los operadores postales, en relación con la prestación de los servicios postales, al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, con arreglo al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
4. La Comisión Nacional del Sector Postal conocerá de las controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios postales en el ámbito del servicio postal universal, siempre y cuando no hayan sido sometidas a las Juntas Arbitrales de Consumo. La reclamación podrá efectuarse en el plazo de un mes desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo para responder y deberá resolverse en el plazo máximo de tres meses desde su presentación.
A tal efecto, la Comisión Nacional del Sector Postal pondrá a disposición de los usuarios los formularios adecuados. El procedimiento a seguir para su tramitación estará basado en los principios de celeridad y gratuidad, sin perjuicio de que la Comisión Nacional del SectorPostal pueda repercutir sobre el reclamante los gastos ocasionados en el procedimiento cuando se aprecie mala fe o temeridad en la presentación de la reclamación. Contra la resolución que se dicte podrá interponerse recurso contencioso-administrativo. 

Este es otro punto a tener en cuenta ya que, aunque la ley no se opone en ningún momento a que los usuarios podamos realizar una reclamación, hay que reclamar en la web de Correos y solo puede hacerlo el remitente (por la interpretación del mencionado artículo 13).

Nosotros no podríamos hacerlo hasta recibir el aviso de llegada, pues no tendríamos el número de referencia del envío.

Y solo tras pasar un mes sin respuesta por parte de Correos, podrá pasarse a la denuncia ante la Comisión Nacional del Sector Postal.

En resumen, en un envío internacional y mientras el paquete esté en poder de ADT Postales, olvidaros de reclamar o denunciar nada porque ADT Postales os remitirá a Correos para hacer una reclamación y Correos os dirá que mientras esté retenido en Aduana no pueden hacer nada.

No existe ningún procedimiento para realizar una reclamación a ADT Postales, no siempre atienden al correo o al teléfono, así que hay que armarse de paciencia.

Por lo tanto cualquier intento de reclamación o denuncia debe ser del remitente a través de la web de Correos y, a sabiendas, de que el proceso se alargará meses.


Conclusiones

Por un lado es un servicio que suele funcionar bien si no te paran el paquete y que se demora demasiado cuando lo revisan.
Por lo demás tiene un funcionamiento bastante opaco, donde no se facilita nada ni la tramitación del DUA ni las posibles reclamaciones por parte del destinatario del envío.
Si a esto añadimos que quedan totalmente desbordados en festivos y periodos vacacionales, creo que podemos concluir en que apenas llega a ser correcto en la mayoría de los casos.

Si se mirara por el usuario, este debería disponer de un buzón de incidencias y la tramitación del DUA en la web de Correos, pero claro, así nadie pagaría el trámite y tendrían que atender a muchas reclamaciones.

También facilitaría la vida de los usuarios que la web de Correos funcionara correctamente, son bastantes los casos en los que el localizador no actualiza su estado o se cuelga durante el proceso de adjuntar la documentación solicitada para realizar el trámite.

En cualquier caso, si el vendedor nos facilita la factura podemos intentar tramitar nosotros nuestro paquete, y en el caso de tener problemas con el envío, mi experiencia me dice que la mejor opción es reclamar directamente al vendedor (ayuda muchísimo pagar por paypal), ya que ellos se arreglan mucho más rápido con Correos por mediación de los seguros de los envíos internacionales.

Y sobretodo armarse de paciencia y reclamar a ADT Postales, que es quien tiene retenido nuestro paquete durante todo el proceso del trámite aduanero.


Para finalizar unas recomendaciones:

Es necesario calcular las tasas (aunque sea aproximadamente) antes de realizar la compra, para tener claro cuanto nos vamos a gastar realmente y no llevarnos sorpresas.

A veces vale la pena comprar los productos por separado para que el importe no nos obligue a pagar tasas, en este sentido es mejor una tienda que tenga un envío barato en lugar del mejor precio.

En este mismo sentido, hay que comprobar los precios del producto en el resto de paises de la eurozona, a veces no vale la pena adquirirlo en el extranjero una vez pagadas las tasas.

Si realmente nos urge recibir el paquete, vale la comprar comprar a través de eBay a una tienda de confianza, ya que las tasas van incluidas en el precio y no lo paran.



Esto es todo, soy consciente de que no lo pinto muy bien, pero es que si compras en el extranjero a menudo terminas odiando este trámite.

Espero que no espante a nadie, simplemente quería aclarar las dudas que tiene la mayoría de gente.